Что такое фулфилмент?

Фулфилмент происходит от английского слова fulfillment,  которое дословно можно перевести как «выполнение, исполнение», но, в основном, перевод термина не используется. Таким словом называют организованную особым образом модель доставки товара от продавца к покупателю, при которой все логистические вопросы решаются посредником. Он полностью занимается всеми этапами, которые необходимы во время покупки в интернет-магазине. Работа посредника может складываться из поддержи одного сервиса, например, организации транспортировки или растаможки, но также очень часто такой специалист может заниматься и полностью всеми ключевыми действиями: от оформления товара на сайте до вручения покупателю. 

Фулфилмент получил свою популярность благодаря компании Amazon — это первый сервис, который вывел на фулфилмент более 2000 партнеров. Как бизнес-услуга, он популярен среди интернет-магазинов и часто передается на аутсорс фулфилмент-центрам.

Открывая онлайн-бизнес, чаще всего, предприниматель старается выбрать более простую и понятную модель работы. Это легко объясняется тем, что выходя, например, на маркетплейс, сложно сразу понять как действительно функционирует площадка, какой будет результат и как найти покупателя. Конечно, важно понимать, что никакого определенного алгоритма действий не существует, так как каждый бизнес развивается по-разному. Самый важный шаг- это правильно выстроить все этапы от покупки до доставки товара.  

Но также нужно избегать всего, что может осложнить получения покупки. Так как клиент не должен получить плохой опыт доставки или столкнуться с тем, что товар был поврежден. Ведь каждый продавец хочет видеть у себя только положительные отзывы. 

Тут на помощь и приходит фулфилмент. Такая услуга несет несколько функций:

• хранение товаров;
• ответ на звонки и заявки;
• проверка оплаты;
• комплектация, упаковка, формирование заказов;
• сбор отдельных элементов с других складов;
• отправка смс-сообщений клиентам;
• доставка грузов;
• работа с “закрывающими” документами;
• проверка целостности и качества продукции;
• приемка и документация возвратов;
• разб тех случаев, где потребители недовольны.

Кроме того, в комплекс могут входить и дополнительные нюансы, которые предоставляются по желанию и договоренности с заказчиком:

• колл-центр – входящая и исходящая связь;
• трекинг по разным направлениям;
• маркетинговые операции;
• фото и видеосъемка для наполнения сайта;
• создание сайта для магазина и его продвижение;
• факторинг;
• подготовка, заказ, реализация рекламных материалов.

Кому подходит такая услуга?

Фулфилмент может подойти разным представителем бизнес-сферы. Например: 

• тем, кто только начинает путь в онлайн-продажах, так как самостоятельно очень сложно грамотно выстроить все процессы и разобраться во многих тонкостях, которые, например, есть у многих маркетплейсов или даже служб доставки;
• тем, кто хочет сэкономить, ведь сделать это достаточно легко, доверив хранение своего товара фулфилмент-агентству. Аренда и обслуживание собственного склада- одна из больших статей расхода. А каждый продавец ищет способ как потратить меньше,  а заработать больше.  
• тем, у кого уже много заказов. Даже опытные продавцы не всегда могут справиться с большим объемом покупок товара. Если что-то потеряется или придет позже, чем заказчику было изначально озвучено, то негативных отзывов не избежать. А отрицательные оценки, как известно, плохо влияют на рейтинг продавца. В таком случае, фулфилмент может помочь предпринимателям не тратить время на логистические детали, так как этим будет заниматься опытный сотрудник. 

Конечно, чаще этой услугой пользуются продавцы, которые недавно в онлайн-бизнесе. Нанимать дополнительный персонал для них пока невыгодно, как и арендовать склад и офис. Поэтому им проще обратиться к тому, кто сможет взять эти сложные процессы на себя. Владельцам бизнеса остается заниматься раскруткой, увеличением количества и качества заказов. Но и эту работу многие также делегируют. В период с 2016 по 2020 год количество fulfillment-складов в России выросло на 55%. Это лишний раз подтверждает их востребованность на рынке.

Услугой фулфилмента можно пользоваться внутри самого маркетплейса или с помощью сторонней компанией. 

Если продавец выбрал первый вариант, то он подключается к той площадке, которая будет уже с этим работать. Чаще всего эта схема называется FBO — fulfilment by operator. Модель FBO предлагают все крупные площадки: Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, AliExpress Россия, СберМегаМаркет. В основном, площадка занимается хранением и доставкой товара. Никакие дополнительные услуги не будут включены в стоимость. 

Но многие выбирают фулфилмент-компании. Некоторые такие центры предлагают работу в режиме одного окна: продавец привозит товары на склад, а сотрудники помогает распределить его по разным маркетплейсам. 

Услугами фулфилмента можно пользоваться вне зависимости от схемы сотрудничества с маркетплейсом: на FBO подрядчик подготовит поставку и отвезет ее на склад маркетплейса, а агентство возьмет на себя полный цикл от хранения до доставки.

Как это работает?

Стандартный цикл логистической работы компании, которая занимается фулфилментом, состоит из основных этапов. А именно: 

• Прием.  Продавец самостоятельно собирает свой товар и отправляет его на склад агентства своими силами или с помощью курьерской доставки. Оператор занимается обработкой заказа и его размещением на складе. 
• Хранение. Каждому товару отводиться определенное место. Так, например, хрупкие вещи хранятся в специальных зонах, где можно предотвратить их повреждения. Продукты питания также распределяются по температуре, которая нужна для того, чтобы они оставались свежими. 
• Комплектация. На складе также заказы собирают, комплектуют и отправляют на склад маркетплейса или лично клиенту, в зависимости от модели онлайн-бизнеса. Для продавцов, которые сотрудничают с маркетплейсами, размер поставки рассчитывается, исходя из его сотрудничества с площадкой. Например, можно транспортировать либо всю партию товара, либо какую-то определенную часть или отдельный заказ. 
• Упаковка. Некоторые компании сами помещают каждый товар в специальную упаковку, при этом также могут положить туда что-то по просьбе заказчика (пробник или подарок). Также сотрудники занимаются и маркировкой продукции, в соответствии с правилами конкретной площадки. В основном, у всех маркетплейсов они похожи, но иногда могут и отличаться. Например,  если отгрузка происходит для Яндекс Маркета, то привозить товар можно в обычной упаковке или вовсе без нее, так как  по правилам площадки переупаковка в брендированные коробки производится маркетплейсов самостоятельно. 
• Доставка. Курьерская служба везет товар либо на склад маркетплейса, либо сразу клиенту. 

Каждое агентство предлагает различные варианты и типы сотрудничества. Продавец сам выбирает какие этапы включить, а какие исключить. Например, некоторые упаковывают товар самостоятельно, а значит такая услуга им не понадобится.